Aproximar o cliente – entendendo de forma figurativa « Agile Way


12 de Junho de 2009

Aproximar o cliente – entendendo de forma figurativa

Aproximar e colaborar junto com o cliente é uma das tarefas mais complexas. Porém, ajuda se entendermos o porque disso. A história a seguir ilustra de forma muito boa esse conceito.Roubei esta historinha do blog do Alexandre Magno . É excelente para mostrar a importância de se trazer o cliente para junto da equipe.

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Estou no aeroporto de Congonhas aguardando que você traga para mim alguns documentos que tenho que levar em uma viagem importante. Você está na região da Av. Paulista e precisa chegar o quanto antes no aeroporto.

SITUAÇÃO 1

Decide então pegar um táxi, chama o taxista mais próximo e pergunta:

- Sr., daqui para o aeroporto de Congonhas quanto tempo levaria – qual sua estimativa?

O taxista provavelmente olharia no relógio, no máximo consultaria pelo rádio sobre como o trânsito está naquela região (não, ele não usaria APF) e, de acordo com sua experiência, lhe daria uma estimava:

- Olha, nesse horário creio que em 30 minutos estejamos por lá.

Você acha a estimativa satisfatória e pega o táxi. Ao chegar no aeroporto você percebe que o táxi levou 80 minutos para chegar até o destino, e ao invés de custar R$ 35 (como previsto), custou R$ 90.

Qual seu sentimento com relação ao motorista?

Você estava dentro do táxi o tempo todo e percebeu que ele fez o possível para chegar a tempo, se esforçou. Você viu que o trânsito estava ruim e que um grave acidente no meio do caminho piorou as coisas. Você viu que quando isso aconteceu o taxista tentou pegar um outro caminho para fugir do trânsito e, por mais que a estratégia tenha sido boa, não foi suficiente para chegar a tempo.

Há, portanto, uma probabilidade muito grande de você, mesmo chateado, pagar o taxista e entender o lado dele, afinal você viu o quanto ele se esforçou para cumprir o prometido.

SITUAÇÃO 2

Mesmo cenário. Porém, imagine que ao invés de ir no táxi, você apenas contrata o taxista para levar os documentos para o aeroporto. Ele lhe deu a mesma estimativa de tempo e custo.

No entanto, 80 minutos depois ele lhe liga e diz: “Olha, o trânsito estava muito complicado… só cheguei agora, o custo foi R$ 90 ao invés de R$ 35”.

Qual será sua reação agora? O que você pensará?

Você não viu o que o motorista fez, não soube de nenhum acidente que possa ter causado um desvio, não sabe se ele se esforçou ou não, apenas está ouvindo o relato de alguém que diz que atrasou. Possivelmente, sejamos sinceros, iremos pensar: “Esse cara está me enganando!”.

Moral da história

Coloque seu cliente “dentro do táxi” sempre, só assim ele entenderá o seu processo e suas dificuldades para alcançar o sucesso do projeto. Mantendo-o de fora ele sempre achará que você está querendo “se dar bem”.



4 Comentários para “Aproximar o cliente – entendendo de forma figurativa”

  1. Olá Flávio.

    muito legal essa metáfora para explicar a necessidade de participar o cliente no decorrer do desenvolvimento. Ao identificar imprevistos que possam comprometer o escopo combinado com o cliente, cabe ao gerente a apresentar um panorama claro e antecipado para que o cliente possa tomar as decisões que estejam em conformidade com o seu negócio. Acho extremamente negativo quando o cliente é notificado de um problema sem tempo hábil para tomar qualquer decisão. Acho isso extremamente importante para ele se sentir “dentro do táxi” mais até do que alguns xiitas pregam quanto a ter literalmente o cliente na equipe (até porque nem sempre isso é possível…).

    Um abraço,
    Cláudio Silva

  2. Fantástica a metáfora. Retrata bem o que acontece na grande maioria dos projetos e entrega de produtos e/ou serviços. É interessante notar que o verdadeiro cliente está no aerporto e não teria a menor condição de estar ao mesmo tempo no “táxi”, que aqui podemos traduzir como o roteiro, planejamento, cronograma ou qualquer outro nome que queiram utilizar para entender como o tempo decorrido entre a solicitação e a entrega do produto/serviço. Porém, sempre haverá alguém responsável por acompanhar todo o processo e “sentir” como a trajetória foi realizada, garantindo com isso a qualidade e satisfação pelos serviços prestados.

  3. impomretta diz:

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  4. Danilo Cordeiro diz:

    Horrível a metáfora! Minha opinião.

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