Na noite do dia que eu escrevi o post anterior (“Preste atenção na recepção”), um professor do meu MBA contou uma história muito semelhante e com uma moral idêntica.
E mais, é uma crítica bem bacana sobre a busca incessante pelo ISO que algumas empresas possuem.
Reza a lenda que uma empresa de metalurgia no interior de São Paulo, se expôs em um evento em Hannover, na Alemanha, para tentar realizar uma parceria com uma multinacional alemã. Haviam buscado todos os requisitos que desejavam para a parceria, inclusive o famigerado ISO 9000 – vulgo gestão de qualidade.
A empresa alemã, porém, não reconheceu o certificado emitido pela certificadora brasileira. E solicitou que a empresa brasileira se certificasse com uma das tantas européias sugeridas em uma lista repassada pela multinacional. Após uma rápida prospecção (pelo valor mais baixo, lógico), foi selecionada uma empresa de um país secundário na Europa.
Marcada a auditoria, a empresa brasileira se preparou novamente para receber os auditores. Eram dois, um auditor e um “carregador de notebook” (ótima expressão definida pelo professor).
Os processos industriais da metalurgia não são muito bonitos de se ver. Geram sujeira, sucata, calor, frio, enfim… o ambiente não é dos melhores. Ainda assim, tudo parecia em ordem, enquanto o guia/tradutor da dupla de auditores mostrava a empresa.
Até o momento em que um dos auditores solicitou para ir ao banheiro.
O guia lhe indicou o caminho do banheiro da diretoria, mas o auditor insistiu em usar o banheiro do local. Aquele destinado aos operários. Para desgosto do guia, caminhou alguns metros e se dirigiu ao local indicado. Abriu a porta. Naquele momento, dizem que o auditor não sabe se abriu a porta do banheiro ou a porta do inferno.
A situação do banheiro era tão precária, que talvez os soldados da famosa e sangrenta batalha de Verdun, nas trincheiras da Primeira Guerra Mundial, tivessem um banheiro mais adequado. Eram torneiras quebradas ou emendadas com borracha de qualquer jeito, vasos sanitários quebrados ou transbordando, azulejos faltando, goteiras, pintura e infiltrações visíveis. Sabe aquele banheiro de estádio de futebol? Era pior, segundo testemunhas.
Não deu outra. Os auditores reprovaram a empresa no mesmo momento. No entendimento deles, “gestão de qualidade” não passava apenas por produtos, serviços e processos. Mas pela qualidade inclusive do ambiente e das condições proporcionadas aos colaboradores, no caso, os operários de chão de fábrica da metalurgia.
Meses mais tarde, parece que a empresa ajustou essas pendengas “operacionais” e recebeu o certificado europeu. Mas os diretores da empresa contavam este “causo” para seus clientes como sendo uma passagem divertida que a empresa havia passado. Uma “frescurinha européia”, teria dito um deles.
Algumas perguntas ficam no ar, nesse case. A empresa mereceu o ISO 9000, de qualidade? Um diretor que acha que dar condições mínimas de trabalho é “frescurinha” tem a qualidade como um valor para a empresa? Os operários, aqueles que podem ajudar a empresa a rever processos e reduzir custos, se sentiram valorizados só por terem um banheiro melhorzinho? Afinal de contas, ISO 9000 é algo que vale quando pesa?
Historicamente falando, a ISO foi uma criação americana para conter o avanço dos japoneses no mercado europeu, pós-guerra. O preceito “registrar tudo no papel / criar evidências físicas” que rege a ISO vai totalmente contra os valores culturais da gestão japonesa. E foi uma forma que os americanos encontraram para tentar barrar os produtos japoneses.
Toyota, Sony, Nikon e tantas outras japonesas, são mundialmente reconhecidas por oferecerem produtos de qualidade aliados a uma cultura de gestão com foco nas pessoas. E, pasmem, nenhuma dessas empresas tem ISO 9000.
Será que elas precisam?
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