Agile Way

Um dos valores do Agile Manifesto nos diz que:

“Colaboração do cliente é mais importante que negociação de contratos”

Este valor ágil é, talvez, um dos mais complicados de se implementar, pois envolve um terceiro ator, no caso o cliente. Por outro lado, este valor traz a tona uma outra discussão bastante comum em qualquer empresa: a eterna divisão entre TI e o resto da empresa.

Algumas pessoas devem se perguntar: “O que diabos a colaboração do cliente tem a ver com essa divisão?”. Ora, muito simples. Em 99,9% dos casos onde ocorre esta divisão, a realidade é que a área de TI nunca está em contato direto com o cliente. Sempre há alguma coisa antes, e daí você pode chamar como quiser: atendimento, executivos de conta, marketing, prospecção, gerentes de projeto, vendas, analistas de requisitos, analistas de negócio, etc.

Essa divisão, muito comum em empresas departamentalizadas, afasta de forma perigosa a TI do cliente. As reais necessidades do cliente passam por um telefone sem fio até chegar aos responsáveis pela produção. O resultado mais comum é a criação de feudos e as famosas acusações e desculpas “Nós só fizemos o que nos foi passado” ou “Esse pessoal da TI não faz nada direito”.

Já deu para sentir a encrenca, ou ainda não?

E então temos a geração de documentos detalhadíssimos sem valor nenhum, funcionalidades desenvolvidas que nunca serão usadas, prioridades definidas sem critério algum, bugs e defeitos emergindo de forma exponencial. Sem contar os conflitos que só pioram e se desgastam com o tempo.

Durante o meu curso de MBA, tivemos uma disciplina chamada “TI e estratégia competitiva”, onde o alinhamento estratégico de TI e negócio (podemos chamar de negócio essas áreas mencionadas) foi abordado. Fiquei impressionado com as conclusões que foram passadas: a grande maioria das empresas ainda separa a TI do resto, como se estivéssemos na década de 60.

Um case estudado no curso foi da implantação de um ERP em uma grande empresa farmacêutica. A implantação foi um fracasso total. E mais do que isso, foi a pá de cal para a concordada da empresa. Tudo devido a essa falta de alinhamento entre a TI e o resto da empresa.

Como pode haver colaboração do cliente em cenários como estes?

Não há mais espaço para aquela visão de que o “setor de TI” é uma sala cheia de luzinhas e computadores cuspindo papéis com códigos. Na era do conhecimento, só tem vantagem competitiva aquelas empresas que atendem seus clientes sem desperdício nenhum.

Mas para isso, as organizações precisam perceber que TI precisa atuar junto com o negócio. Junto com o cliente.